服务原则
北京中青旅创格科技有限公司作为网络提供商和增值服务商，以用户满意度为出发点，为用户提供华三及其他厂商网络设备的工程实施服务和N年（N>=1）维保服务，全力满足用户的组网需求，以及承载业务的正常运行和使用。

服务体系架构
公司设立了技术支持中心，由以下几个机构组成：“技术部经理室”（审核中心）、“电话支持中心”、 “技术服务中心”、“技术部资料库”，通过相互协作，共同开展技术支持与服务工作，具体组织结构见下图。

◆ 技术经理室
技术部经理室负责审核电话支持中心、售前、售后工程部以及客户服务中心的日常工作；解答更高一级的故障和制定项目、部门发展等方面的管理规划。主要由公司总经理以及负责技术和服务的技术经理组成。

◆ 电话支持中心
公司设有电话支持中心，安排有专人负责接8小时×5工作日热线电话；另外， 电话中心还提供一部24小时×7工作日全天候热线手机电话。

◆ 技术服务中心
技术服务中心主要负责售前、售中、售后技术服务和支持，具体实施项目在安装、调试中的疑难问题解答和设备故障排除。
为了提供更及时迅捷的本地服务，公司在东北（哈尔滨、长春、沈阳、大连）、华北（北京、呼和浩特、济南、山西、河北、郑州）、华东（上海、南京、苏州、杭州、安徽）、华西（西安、兰州、成都、昆明、新疆）、华南（广州、深圳、福州、海口）等地建立了分公司和办事处，负责全国的技术支持服务工作，由公司统一协调资源。

◆ 技术部资料库
技术部资料库主要提供在技术培训、产品培训以及相关认证中所收集的技术详细资料、产品详细资料以及故障排除经验等，为电话支持中心和客户服务中心提供产品、技术支援。本资料库中网络部分资源主要包括以下几个方面的内容：
  网络产品技术资料
  行业解决方案
  各产品线解决方案
  技术培训教材
  产品售后典型配置手册
  项目实施案例库

服务总体流程

用户故障申请阶段：
由用户（或厂商）进行电话或邮件方式的故障申请。

我司服务项目报备阶段：
工程师协调相关销售或厂商办事处收集项目信息及相关资料，邮件的形式发送办事处主任和技术部经理，故障或服务项目开始进行。

技术工程师支持阶段：
在一个小时内与用户沟通故障问题或服务项目，并判断电话支持还是现场支持的方式。

故障解决方式阶段：
如果是硬件故障，直接上报公司商务部，进入RMA备件流程；如果是软件故障，进行合理的故障排除。

资料归档及回访阶段：
故障排除后，通知办事处主任、技术经理，并把收集的用户资料，调试信息等文档上传至案例库，技术经理得到通知后，将在三个工作日内进行用户满意度调查，服务结束。